顧客等の言動を確認
顧客・取引先・施設利用者などの言動で、社会通念上許される範囲を超え、従業員の就業環境を害するもの。３つの要素を総合して判断します。
01 / 改正のポイント
何が変わる？
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、職場のカスタマーハラスメントを防ぐために必要な措置を講じることが事業主の義務になります。
対面以外も対象
店舗や訪問先での言動に加え、電話やSNSなどインターネット上の言動も含まれます。
事前の備えが必要
方針の周知、相談窓口、発生時の確認と従業員への配慮、悪質な行為への対処方針などを整えます。
正当な苦情や改善の申し入れが、すべてカスタマーハラスメントになるわけではありません。要求の内容と伝え方、事情を踏まえて判断します。障害のある方への合理的配慮にも留意します。
02 / 実務チェック
会社が行うこと
厚生労働省の指針に沿って、次の内容を自社の仕事に合わせて決め、従業員に伝えます。
1
方針と対応の基準を決める
- 従業員を守り、カスハラには毅然と対応する方針を明確にする。
- どのような言動が対象か、現場から上司へ引き継ぐ手順などを周知する。
2
相談できる体制を作る
- 相談窓口と担当者を定め、従業員に知らせる。
- 担当者が幅広く相談を受け、適切に対応できるようにする。
3
発生後は速やかに対応する
- 事実関係を迅速かつ正確に確認する。
- 被害を受けた従業員に配慮し、再発防止策を講じる。
- 特に悪質な行為への対処方針を事前に定め、実行できる体制を整える。
4
相談者を守る
- 相談者などのプライバシーを保護し、従業員に周知する。
- 相談したことを理由に不利益な扱いをしないと定め、従業員に周知する。
現場で決めておくと役立つ例：１人で対応させない場面、上司への連絡方法、記録の残し方、警察への通報を検討する場面。事案に応じて判断できるよう、担当者まで共有しましょう。
03 / よくある質問
FAQ
小規模な会社も対象ですか？
はい。労働者を雇用する事業主に求められる措置で、中小企業への一律の猶予期間はありません。2026年10月1日の施行に向けて準備してください。
厳しい苦情は、すべてカスハラですか？
いいえ。正当な苦情や改善の申し入れは、それだけでカスハラにはなりません。要求内容、伝え方、頻度、背景などを総合して判断します。
既存のハラスメント相談窓口を使えますか？
使えます。ただし、顧客等からの言動も相談対象であることを明確に伝え、窓口担当者が適切に対応できるようにしてください。
従業員がSNSで名指しの投稿を受けた場合も対象ですか？
対象になり得ます。対面だけでなく、電話やSNS上の言動も含まれます。投稿内容を保存し、本人の安全や就業環境への影響を確認してください。
まず最初に何を決めればよいですか？
会社の基本方針、相談先、現場から管理者への連絡方法を先に決めると進めやすくなります。その後、悪質な行為への対処と事後対応の流れを文書にまとめ、周知します。